Caso de Uso - Retail +1,200 empleados, 38 tiendas
El problema no era comercial. Era operativo.
En muchas empresas de retail, la conversación sobre ventas suele desnivelarse hacia lo obvio: “hay que empujar más, motivar más, ajustar incentivos, reforzar marketing, cambiar al director comercial.” Y cuando las ventas no reaccionan, la intuición apunta otra vez al área comercial.
Este caso demuestra algo distinto: la venta no estaba rota. La operación sí.
1) El problema percibido por la dirección
Durante 14 meses, una cadena de retail de moda con 38 tiendas y 1,200 colaboradores enfrentó una meseta en ventas. El CEO ya había respaldado todo lo que su equipo solicitó:
reforzar marketing,
reorganizar el liderazgo comercial,
ajustar incentivos,
invertir en capacitación,
abrir nuevas tiendas para aumentar presencia.
Con la información disponible, eran decisiones lógicas. Sin embargo, la curva seguía sin moverse.
El síntoma era comercial. Pero la causa estaba escondida en la operación diaria.
2) El diagnóstico real: la operación no sostenía la venta
Al entrar, analizamos lo que ocurre antes de que un cliente llegue a la caja. Y apareció el verdadero cuello de botella:
turnos incompletos justo en horas pico,
ausencias detectadas tarde, sin reemplazo a tiempo,
supervisores operando en Excel y WhatsApp, no en piso,
marcajes y horarios inconsistentes entre sistemas,
RH, Finanzas y Operaciones viendo números distintos,
rotación elevada en tiendas críticas,
clientes entrando… sin suficiente personal para atenderlos.
No era que la gente no supiera vender. No tenían una operación que los acompañara.
El CEO no tenía por qué ver esto: la información le llegaba fragmentada, contradictoria o tarde.
3) La solución Sistelo: ordenar la operación que sostiene cada ticket
No cambiamos sistemas. No recetamos “transformación digital” como eslogan. No llenamos paredes con KPIs.
Hicimos algo más fundamental: darle coherencia y visibilidad a la operación interna.
✔ Unificación operativa
Asistencia, turnos e incidencias se integraron en un solo flujo, consistente y sin dobles registros. Un dato, una fuente, una lógica.
✔ Alertas operativas (las que sí importan)
Diseñamos alertas en tiempo real únicamente para eventos que afectan directamente la venta:
ausencia en tienda de alto tráfico,
desbalance de turnos previo a hora pico,
riesgo de no cubrir demanda diaria.
Gerentes y supervisores recibían alertas mediante app propia. El COO solo cuando era verdaderamente crítico.
✔ Tablero Ejecutivo (6 indicadores, no 60)
Un tablero claro, para abrir cada mañana:
Cobertura por tienda (hoy)
Impacto esperado en venta según cobertura
Riesgos operativos críticos
Ausencias resueltas vs. pendientes
Rotación por zona
Tiempo operativo ganado
Por primera vez, todas las áreas hablaban del mismo día, con los mismos datos.
4) Resultados finales: el negocio respondió cuando la operación dejó de fallar
A 10 semanas:
+12.4% en ventas en tiendas estabilizadas,
70% menos tiempo administrativo en RH y supervisión,
cobertura correcta en horas pico,
rotación estabilizada en tiendas clave,
cero fricción entre áreas por diferencias en datos,
clientes mejor atendidos y decisiones oportunas.
El CEO lo resumió con total claridad:
“No teníamos un problema de ventas. Teníamos un problema de ejecución. Cuando dejamos de traicionar a nuestra propia gente, la venta respondió.”
Cuando cada área ve datos distintos, la operación se vuelve impredecible. Esto lo explicamos a fondo aquí: Por qué el Single Source of Truth es la base de cualquier operación estable.
Cierre
Este caso confirma algo que parece simple, pero rara vez se opera bien:
Si atiendes bien a tu gente, ellos se encargarán de tus clientes. Pero atenderlos bien significa darles una operación que funcione.
Eso es lo que dejamos en esta cadena: una operación ordenada, predecible y alineada. Y cuando eso sucede, la venta deja de depender del azar… y empieza a depender del negocio.
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Por Equipo Sistelo
Consultoría tecnológica, integración y automatización para RH y operación.
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